Répondre aux attentes des clients: ce que les étudiants en mécanique auto doivent savoir
Les ateliers de mécanique automobile et les concessionnaires se livrent parfois une bataille féroce pour acquérir de nouveaux clients, les fidéliser, et surtout, faire en sorte qu’ils utilisent le bouche-à-oreille ou les réseaux sociaux pour parler en bien du service reçu. Pour y parvenir, la qualité des travaux et le suivi sont essentiels, mais aussi l’expérience client. Celle-ci doit répondre à des attentes toujours plus exigeantes et doit être constante, même en période d’achalandage.
Le domaine de la mécanique automobile te passionne et tu aimerais un jour pouvoir occuper un poste de technicien ou de mécanicien? Découvre quels sont les éléments clés de la relation client pour lesquels il est important de porter une attention particulière, afin d’encourager les clients à revenir et à parler de manière positive du service reçu.
L’importance du premier contact
Les premiers contacts lorsqu’un client se rend en atelier pour faire entretenir son véhicule sont essentiels, car ils donnent un premier aperçu de l’ambiance et de la qualité des services reçus. En période d’achalandage, l’accueil du client doit toujours demeurer essentiel, même si cela est parfois compliqué. Chaque client doit pouvoir vivre des émotions positives et sentir qu’il est au centre des attentions, qu’il est écouté et qu’il est en sécurité.
S’ils sont amenés à devoir patienter, l’accueil de chacun doit être de manière chaleureuse dès les premiers contacts. Cela permet d’éviter les frustrations et que les clients se sentent simplement oubliés.
Nos étudiants en formation de mécanique automobile constateront, une fois sur le marché du travail, que l’accueil est l’affaire de tous les employés, car une situation qui débute mal dès le premier contact est souvent très difficile à rattraper. De plus, avec les réseaux sociaux, les clients insatisfaits n’hésitent pas à exprimer leur frustration, d’où l’importance de porter attention aux premiers contacts.
Viser une expérience client réussie
En atelier de mécanique, quatre éléments clés sont à prendre en compte pour offrir une expérience client réussie :
- l’accueil
- la qualité du service
- le suivi
- la rapidité des services offerts
Pour encourager les clients à revenir, les mécaniciens-réparateurs d’automobiles qui sont en contact direct avec les clients ont tout intérêt à prendre le temps de les écouter et de les valoriser, en plus d’établir un lien de confiance et de sécurité. En ayant le sentiment d’être au centre de l’attention, les clients sont davantage portés à renouveler leur expérience et à recommander leur atelier dans leur entourage.
Les derniers contacts sont également importants. Les mécaniciens ou membres du personnel qui prennent le temps de raccompagner les clients à la porte ou à les saluer chaleureusement s’assurent de générer des émotions positives jusqu’à la fin, ce qui est un plus pour se démarquer et faire preuve de grand professionnalisme.
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